从“银发通道”到“一说即达”,广发卡持续改善“适老化”体验

来源:广发银行  发表时间:2021-06-10 11:35   

????推行适老化改造,切实提升老年人的服务获得感,让老年群体也能畅享智能生活的便利已成为社会各界共同的责任。在科技智能被广泛应用的金融领域,广发信用卡致力于为老年人打造有温度的金融服务,推出客服热线“银发通道”、智能语音搜索等多种“适老化”改造,提升老年群体用卡体验。

????“银发通道”免核身快速接入人工客服

????为打破老年群体与智能科技之间的障碍,帮助老年群体跨越“数字鸿沟”,此前广发信用卡在95508客服热线上线“银发通道”。依托智能识别技术,自动识别出老年客户,为其提供免身份核实快速进入人工服务,无需再经过语音按键操作环节。

????同时,广发信用卡还为客户提供了多元化的身份核实方案,运用声纹识别技术结合传统的身份核实方式灵活处理老年客户遗忘服务密码等身份核实问题,让老年客户信用卡业务办理更加便捷、高效。

????此外,广发卡还倡导对老年客户给予更多关爱,为老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务,在进入人工服务通道后,对于业务细节多提醒,对于关键业务受理多确认,对于业务诉求优先响应、优先处理,让老年人服务无忧。

????据悉,自今年广发信用卡在95508客服热线上线“银发通道”后,致电时可识别到的高龄客户,均能顺利快速进入人工服务,该客群反馈热线找人工操作繁琐之类的意见降为0。

????智能语音搜索让金融服务便捷暖心

????作为数字化转型的集中体现,广发信用卡发现精彩APP也推行了一系列的适老化改造。早在去年上线的5.0版本中,就新增了语音搜索功能,为不方便打字的老年群体提供“说出来就行”的便捷体验。

????该功能位于发现精彩App首页最上方的搜索栏,只要点击"话筒"按钮,说出想要办理或查询的业务,就能一步跳转到办理页。

????据介绍,基于人工智能的语音搜索功能具有很强的机器自学习能力,在识别客户需求方面更为精准,即使客户模糊表述,智能语音搜索也能够快速匹配出客户的实际需求,并引导其进一步办理业务。

????例如,客户想要还款,对着手机说出“我欠了多少钱”,App也能直接跳到信用卡还款页面,并“一键”完成还款,操作便利且简单。通过为老年客户提供秒级、“一说即达”的服务,打破了以前的多轮交互完成服务的局限性,它将为老年客户带来更好的使用体验。

????据悉,今年发现精彩App还会通过年龄层标签实现特色分群专属展示,针对老年群体设置字体更清晰、操作更简单、业务模块更贴合的专属页面,为老年群体提供更加便利友好的服务。

????除手机App外,广发官网信用卡展示也改用了瀑布式首页,让信用卡产品图片、字体更清晰,使老年用户浏览效果更佳。在申请环节通过网关验证代替短信验证码,解决中老年人无法灵活切换应用的问题,提高使用便利性。

(责任编辑: 吴惠英  二审:王雪晴  三审:陈淑婷 )
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